สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ได้รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลสถิติเรื่องร้องทุกข์ของประชาชนในช่วงระยะเวลา 5 ปี ระหว่างปี พ.ศ. 2564 ถึง พ.ศ. 2568 จากระบบ OCPB Connect (ข้อมูล ณ วันที่ 5 กันยายน 2568) โดยมีจำนวนสะสมรวมทั้งสิ้น 129,797 เรื่อง สะท้อนให้เห็นถึงปัญหาในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคที่มีความหลากหลายและเปลี่ยนแปลงไปตามบริบททางเศรษฐกิจและสังคมของประเทศในแต่ละช่วงเวลา ทั้งนี้ จากการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก สามารถสรุปประเด็นสำคัญได้ดังนี้
ประเด็นที่ 1 แนวโน้มเรื่องร้องทุกข์และประสิทธิภาพการดำเนินการ
สคบ. เปิดเผยข้อมูลสถานการณ์เรื่องร้องทุกข์ในช่วงปี พ.ศ. 2564 – 2568 พบว่า จำนวนเรื่องร้องทุกข์ที่ได้รับยังคงอยู่ในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 23,000 – 26,000 เรื่องต่อปี และในปี พ.ศ.2566 มีจำนวนเรื่องร้องทุกข์สูงสุดทะลุกว่า 32,000 เรื่อง ซึ่งคาดว่าเป็นผลจากการฟื้นตัวของกิจกรรมทางเศรษฐกิจและสังคม หลังจากการผ่อนคลายมาตรการควบคุมโรคโควิด-19 ในด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน สคบ. มีสัดส่วนการยุติเรื่องร้องทุกข์ในระดับที่น่าพึงพอใจ ระหว่างปี พ.ศ. 2564 – 2566 โดยสามารถยุติเรื่องได้ในอัตรา 88 – 94% ของเรื่องทั้งหมด อย่างไรก็ตามจากข้อมูลในปี พ.ศ. 2568 (เฉพาะช่วง 8 เดือนแรกของปี) พบว่าสัดส่วนของเรื่องร้องทุกข์ที่ยังคงค้างการดำเนินการเพิ่มขึ้นเป็น 34.13%
ประเด็นที่ 2 ประเภทเรื่องร้องเรียนที่โดดเด่นในแต่ละปี
จากข้อมูลเรื่องร้องทุกข์ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา พบว่าแต่ละปีมีประเด็นปัญหาที่โดดเด่นแตกต่างกันไป สะท้อนภาพรวมของสถานการณ์เศรษฐกิจและพฤติกรรมของประชาชน ดังนี้
•ปี พ.ศ. 2564 ปัญหาที่อยู่อาศัยและสายการบิน เป็นเรื่องที่ได้รับความสนใจและร้องเรียนมากที่สุด เนื่องจากผลกระทบจากสถานการณ์โควิด-19
•ปี พ.ศ. 2565 ปัญหาเกี่ยวกับร้านอาหารเริ่มมีความสำคัญมากขึ้น สอดคล้องกับการเปิดเมืองและการฟื้นตัวของกิจกรรมทางสังคม
•ปี พ.ศ. 2566 ปัญหาเกี่ยวกับบัตรคอนเสิร์ตและกิจกรรมบันเทิง เพิ่มสูงอย่างชัดเจน
ตามกระแสการจัดกิจกรรมขนาดใหญ่ที่กลับมาคึกคักอีกครั้ง
•ปี พ.ศ. 2567 – 2568 ปัญหาเกี่ยวกับรถยนต์กลายเป็นประเด็นหลัก ทั้งในเรื่องการซื้อขาย การเช่าซื้อ และบริการหลังการขาย ที่ประชาชนร้องเรียนมากขึ้น
แนวโน้มของเรื่องร้องทุกข์ในแต่ละปี แสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมผู้บริโภคมีความสัมพันธ์กับสภาพเศรษฐกิจและกิจกรรมทางสังคมในช่วงเวลานั้น ๆ หรือเกิดกระแสบริโภคที่เฉพาะเจาะจง จะส่งผลให้เกิดข้อร้องเรียนในกลุ่มสินค้าหรือบริการนั้นมากเป็นพิเศษ
ประเด็นที่ 3 ช่องทางการร้องทุกข์–ผู้บริโภคก้าวสู่ดิจิทัล
จากสถิติเรื่องร้องทุกข์ตามช่องทางการร้องทุกข์ระหว่างปี พ.ศ. 2564 – 2568 พบว่า ช่องทางการร้องเรียนผ่านระบบออนไลน์ได้รับความนิยมสูงสุด โดยคิดเป็นสัดส่วนสูงถึง 58.3% ของเรื่องร้องทุกข์ทั้งหมด ซึ่งตอกย้ำถึงความสำเร็จในการปรับตัวสู่ยุคดิจิทัลและช่วยให้ประชาชนเข้าถึงบริการของ สคบ. ได้อย่างสะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น ชี้ให้เห็นว่าพฤติกรรมการร้องทุกข์ของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญ
โดยเกือบ 70% ของเรื่องร้องทุกข์ทั้งหมดถูกส่งเข้ามาผ่านช่องทางดิจิทัล ทั้งระบบออนไลน์และแอปพลิเคชันบนมือถือ ซึ่งช่องทาง Mobile Application ก็มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง สะท้อนให้เห็นว่าประชาชนให้ความสำคัญกับการใช้เทคโนโลยีในการเข้าถึงบริการภาครัฐมากขึ้น
ประเด็นที่ 4 การวิเคราะห์เชิงพื้นที่
จากวิเคราะห์ข้อมูลจาก 10 จังหวัดแรกที่มีจำนวนเรื่องร้องทุกข์สูงสุด ณ วันที่ 5 กันยายน 2568
1.พบว่าจังหวัดที่มีจำนวนเรื่องร้องทุกข์มากที่สุด 10 อันดับแรก ได้แก่ 1) กรุงเทพมหานคร 19,618 เรื่อง 2) นนทบุรี 3,964 เรื่อง 3) สมุทรปราการ 2,779 เรื่อง 4) ปทุมธานี 2,752 เรื่อง 5) ชลบุรี 2,052 เรื่อง 6) นครราชสีมา 1,499 เรื่อง 7) เชียงใหม่ 1,312 เรื่อง นครปฐม 847 เรื่อง 9) สงขลา 750 เรื่อง และ10) ระยอง 693 เรื่อง
2.จังหวัดในเขตปริมณฑล ได้แก่ นนทบุรี สมุทรปราการ ปทุมธานี ติดอันดับ 2–4 แสดงให้เห็นถึงการกระจุกตัวของปัญหาในพื้นที่เขตเมืองและชานเมืองที่มีประชากรหนาแน่นและการบริโภคสูง
ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความท้าทายด้านการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคในหลายจังหวัด โดยเฉพาะในเขตเมืองและพื้นที่เศรษฐกิจสำคัญ ซึ่งควรได้รับการบริหารจัดการแบบบูรณาการระหว่างหน่วยงานภาครัฐ ท้องถิ่น และภาคเอกชน เพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาที่อาจส่งผลกระทบต่อประชาชนในวงกว้าง
ทิศทางการแก้ไขและยกระดับงานคุ้มครองผู้บริโภค
นายรณรงค์ พูลพิพัฒน์ เลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค กล่าวว่า ข้อมูลร้องทุกข์ 5 ปี ที่ผ่านมา เป็นภาพสะท้อนที่ชัดเจนว่า ปัญหาผู้บริโภคไม่ได้หยุดนิ่ง แต่เปลี่ยนแปลงไปตามวิถีชีวิต เศรษฐกิจ และสังคม สคบ. จึงต้องพัฒนาระบบงานคุ้มครองให้ ทันสมัย โปร่งใส และเข้าถึงได้ทุกที่ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้บริโภคว่า สิทธิของประชาชนจะได้รับการคุ้มครองอย่างแท้จริง ทั้งนี้ สคบ. ยืนยันความมุ่งมั่นในการพัฒนากลไกการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง โดยมีแนวทางสำคัญดังนี้
1.ยกระดับระบบ OCPB Connect และ Mobile Application ให้เป็นแพลตฟอร์มครบวงจร ครอบคลุมตั้งแต่การบันทึกเรื่องร้องเรียน การติดตามความคืบหน้า ไปจนถึงการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เพื่อเพิ่มความโปร่งใสและลดระยะเวลาการดำเนินงาน พร้อมทั้งพัฒนาฐานข้อมูลกลาง (Big Data) ที่เชื่อมโยงข้อมูลการร้องเรียนเข้ากับระบบวิเคราะห์เชิงสถิติ นำไปสู่การกำหนดนโยบายเชิงรุกและการป้องกันปัญหาซ้ำซ้อนในอนาคตเสริมสร้างศักยภาพเครือข่ายคุ้มครองผู้บริโภคในภูมิภาค ผ่านการทำงานร่วมกับองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและภาคีเครือข่าย เพื่อให้การแก้ไขปัญหามีความรวดเร็วและใกล้ชิดกับประชาชนมากขึ้น
2.พัฒนากฎหมายและมาตรการกำกับดูแล ให้ครอบคลุมปัญหาใหม่ ๆ เช่น การซื้อขายออนไลน์ สัญญาดิจิทัล และบริการทางการเงินสมัยใหม่ ที่ผู้บริโภคเผชิญเพิ่มขึ้น
3.สร้างการรับรู้และเสริมพลังให้ผู้บริโภค ด้วยการรณรงค์ให้ความรู้เรื่องสิทธิ การใช้สื่อดิจิทัลอย่างปลอดภัย และการรู้เท่าทันสินค้าและบริการ เพื่อให้ประชาชนมีภูมิคุ้มกันและป้องกันตนเองได้มากขึ้น
4.พัฒนาความร่วมมือเชิงรุกกับภาคธุรกิจ ส่งเสริมให้ผู้ประกอบการดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบและคำนึงถึงสิทธิของผู้บริโภค เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนตั้งแต่ต้นทาง
หากผู้บริโภคได้รับความเสียหายจากการใช้สินค้าและบริการ สามารถขอคำปรึกษาได้ที่ สายด่วน 1166 หรือยื่นเรื่องร้องเรียนผ่าน แอปพลิเคชัน OCPB Connect เว็บไซต์ www.ocpb.go.th รวมถึงคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำจังหวัดทุกจังหวัด องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นใกล้บ้าน เมืองพัทยา และสำนักงานเขตทุกแห่งในกรุงเทพมหานคร อีกทั้งยังสามารถใช้ช่องทางดิจิทัลผ่านระบบ Traffy Fondue (ทราฟฟี่ ฟองดูว์) เพื่อความสะดวก รวดเร็ว และลดภาระค่าใช้จ่ายในการเดินทางของผู้บริโภค
